Habilidades para satisfacer al cliente

Habilidades para satisfacer al cliente

El presente resumen es tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes debido al buen servicio y atención que brinda. Se anexa información:

Las empresas, ya sea cualquiera debe reconocer que sin clientes no existirían; pero para poder mantener a los clientes satisfechos hay que lograr un buen trato al cliente. El desarrollo de habilidades para el buen trato es excelente porque hay que tener muchas virtudes y una de ellas es la tolerancia, definitivamente existen clientes a los cuales nunca se les queda bien y se quejan de todo.

Otro punto en el cual trabajar es sonreír y no estar con cara de no quiero trabajar o que pereza eso no da una buena apariencia de nosotros y menos de la empresa, también la buena presentación y el aseo, y mostrar interés en el cliente y respeto.

Un día fui a cierta empresa y me atendieron tal mal que preferí no volver, luego fui a otra que trabaja en lo mismo y excelente la atención otra actitud definitivamente.

Mi regla de oro sería al cliente se le da que guste siempre y cuando este a las disponibilidades de la empresa.

A la hora de querer incrementar las expectativas de mis clientes, lo mejor sería hacer una encuesta por medio de correo electrónico o redes sociales a los clientes o mejor cuando lleguen hacer preguntas cortas y breves y que nos den la opinión de como ha sido el trato hasta el momento hacia ellos.

Como ayudar a los demás a desarrollarse y superarse

Como ayudar a los demás a desarrollarse y superarse

Ayudar a los demás a ayudarse a sí mismos, es una de las prácticas más valiosas de la inteligencia emocional” - Weisinger.

El siguiente texto es una breve reflexión sobre como ayudar a los demás, en este caso a los recursos humanos, a desarrollarse y a superarse:

Las personas dotadas de esta aptitud:

Reconocen y recompensan las virtudes, los logros y el progreso.
Ofrecen críticas constructivas e identifican los puntos que el otro debe mejorar.
Asesoran, brindan consejos oportunos y asignan tareas que fortalezcan y alienten las habilidades del otro.

Este arte se practica de persona a persona; el núcleo de la instrucción y el perfeccionamiento es el arte de aconsejar. Y la efectividad de esos consejos gira sobre la empatía y la capacidad de centrar la atención sobre los sentimientos propios para compartirlos.

Un buen instructor o mentor ayuda a los empleados a desempeñarse mejor, aumenta la lealtad y la satisfacción con el trabajo, induce a ascensos y aumentos de sueldo y disminuye el porcentaje de renovación de personal.

¿Cuál es la clave para una instrucción efectiva? Los mentores más destacados muestran un sincero interés personal por aquéllos a quienes orientan, y demuestran empatía y comprensión hacia sus empleados. La confianza era crucial: cuando el instructor despertaba poca fe, el consejo no era tomado en cuenta.

Las personas dotadas para ayudar al prójimo pueden hacerlo hasta con sus superiores. Dirigir hacia arriba (ayudar a un superior a mejorar su trabajo) forma parte de este arte.

MOTIVACION LABORAL.wmv

Se comparte el siguiente formato con el fin de hacer alusión al tema de Motivación laboral, esperando sea de gran utilidad.

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Comparto información con el fin de conocer las diversas formas de actuar ante una situación de conflicto:

  

Los conflictos son de naturaleza humana, cuyos puntos en controversia para cada persona son distintos, ya que el ser humano es conflictivo.

El conflicto debe ser visto como un desafío, como un proceso en el cual se alcanzan nuevas posiciones para lograr las necesidades y objetivos.

En la resolución de conflictos se pretenden alcanzar soluciones que supongan beneficios para ambas partes. No puede haber vencedores y perdedores, sino que todas las personas implicadas deben ganar en alguna medida.

A continuación se relacionan una serie de actividades previas de resolución de conflictos:

Reglas del proceso de resolución de conflictos  

1) Aceptar el conflicto como útil, no mostrar angustia, desesperanza ante él, mostrarse convencido de que si todos colaboran puede resolverse.

2) Dedicar toda la atención al problema, no a la confrontación entre personas u opiniones.

3) Centrarse en los elementos modificables, en los próximos, en los concretos. Buscar hechos concretos y específicos para resolver el problema. Describir lo que ocurre, en vez de juzgar y valorar. Ser específico, expresar datos concretos y no generalidades. Abandonar explicaciones sobre el "por qué", o sobre el "quién" es el culpable.

4) Buscar de forma conjunta la solución a partir de las propuestas presentadas, agotar la búsqueda de alternativas antes de evaluarlas.

5) Asegurarse que la propuesta aceptada es una síntesis de propuestas de diferente origen, que incluye aspectos propuestos por varios miembros del grupo y que queda claramente recogida por escrito, señalándose los compromisos adquiridos.

En muchas ocasiones, los conflictos interpersonales surgen de aspectos tan simples como el rumor. 

Relaciones interculturales y diversidad

-->

Relaciones interculturales y diversidad

Se puede afirmar que la cultura es un hecho eminentemente social, puesto que es compartida y se socializa permanentemente en todas las interacciones de la sociedad, y en forma muy particular en los procesos . Anexo información:

-->

Para mejorar las relaciones interculturales es preciso comprender lo que significa en verdad apreciar la diversidad. Consiste en respetar y disfrutar de una variedad de diferencias culturales e individuales.

Para establecer una buena relación con alguien de un país extranjero, la persona debe estar pendiente de las diferencias culturales, esto forma parte de la “sensibilidad cultural”, el hecho de estar consciente de ello y tener la voluntad para investigar por qué los individuos de otra cultura actúan de la manera en que lo hacen. Un aspecto avanzado de la sensibilidad cultural es la inteligencia cultural, que es la capacidad que tiene un extraño de interpretar el comportamiento poco familiar y ambiguo de una persona de la misma manera que lo harían sus compatriotas.

La 3 fuentes de inteligencia cultural se relacionan con los factores:

- Cognitivo (la cabeza): Se refiere a lo que una persona sabe y a la forma en que puede adquirir nuevos conocimientos.

- Emocional/Motivacional (el corazón): Tiene que ver con la energía que se pone en las acciones y el desarrollo de la confianza en sí mismo.

- El cuerpo (físico): El cuerpo traduce las intenciones en acciones y deseos.

Una estrategia eficaz para lograr la comprensión intercultural consiste en simple y sencillamente en respetar a todas las demás personas que trabajan con usted, incluyendo sus culturas. Otra de las metas que permitirían lograr lo anterior, sería lograr la fluidez cultural, que es la capacidad de hacer negocios en un ambiente internacional y diverso; implica también conocimiento del medio internacional de negocios.

Solución de problemas y toma de decisiones en grupo

Solución de problemas y toma de decisiones en grupo

Para un mejor entendimiento de este tema de presenta el Modelo de resolución de problemas o toma de decisiones:

La toma de decisiones es la asociación de un curso de acción o plan con una situación determinada. El modelo que se presenta de toma de decisiones tiene los siguientes pasos:

1. Realizar un modelo de la situación actual o una definición del problema. Problema se define como “una situación real o anticipada en la vida que requiere respuestas por parte del sujeto para un funcionamiento adaptativo; pero que no están disponibles o no son identificables por él, debido a la existencia de barreras u obstáculos”.
   Las barreras más comunes para alcanzar los objetivos son: ambigüedad, incertidumbre, demandas en conflicto, falta de recursos, o novedad.
   Cuando se va a resolver un problema es necesario analizarlo y dilucidar cuales son los procesos y aspectos relevantes que están influyendo en la aparición y mantenimiento del problema o qué hace amenazante la situación.
2. Generar conductas alternativas posibles. Es una fase que depende de la creatividad del individuo. Se trata de imaginar las alternativas posibles. La crítica y autocrítica juegan un papel que compromete de forma importante la efectividad de este paso.
3. Extrapolar los resultados asociados a cada conducta generada. Con objeto de prever los resultados de ponerlas en práctica con los cambios que se producirán en la situación. Es una parte de la resolución de problemas que está muy sujeta a la incertidumbre, porque el resultado de nuestras acciones no depende solo lo que hagamos, sino que son fundamentales las reacciones de los demás que están involucrados en la situación.
4. Extraer las consecuencias de cada resultado, es decir, valorar la situación generada de acuerdo con los objetivos que se pretenden alcanzar. Para ello se valoran la probabilidad de que un resultado, es decir, su incertidumbre; junto con los beneficios o perjuicios que pueden conllevar que ocurra, es decir, las consecuencias de cada resultado.
5. Elegir la acción que se va a llevar a cabo. Entre las que pueden producir el resultado que se busca. Una consecuencia inmediata de la evaluación de los resultados es la elección de la conducta más adecuada para resolver el problema.
6. Controlar el proceso cuando se lleva a cabo la acción. Cuando realizamos una acción entramos en el proceso de control de lo que hacemos, en el que vamos monitorizando si el resultado actual va en el camino que esperamos o no. Si no marcha en dirección al objetivo, generamos nuevos caminos o cambiamos los planes en un proceso de toma de decisiones parecido.
7. Evaluar los resultados obtenidos. Es el momento de repasar lo que se ha realizado con objeto de aprender para el futuro. Una revisión rápida del proceso que se ha llevado y de las conductas de los demás nos ayuda para mejorar nuestra toma de decisiones. La evaluación se ha de hacer basándose en los hechos acaecidos y en los resultados reales y medibles obtenidos. Si se quieren evaluar las reacciones implícitas y los sentimientos de los otros se puede caer en la preocupación inútil y destructiva.

Las “7 C” para trabajar en equipo

Las “7 C” para trabajar en equipo 

A continuación se comparte una serie de técnicas para trabajar de una mejor manera en equipo:

 

Cada vez más es necesario ir adquiriendo las habilidades y competencias que nos permiten trabajar adecuadamente en equipo. En lo personal, me resulta curioso que este tema esté tan de moda cuando, en la realidad práctica, el ser humano siempre ha debido trabajar en equipo (probablemente el individualismo y la competición desenfrenada ayudaron a ocultar la importancia de la colaboratividad).

Según Guillermo Ballenato, en su libro Trabajo en equipo “…el trabajo en equipo es una inversión en el futuro, un pilar fundamental del progreso social y del desarrollo humano, tanto personal, como académico y profesional. Pero, en ocasiones, puede resultar especialmente difícil o complejo.”

Las habilidades para el trabajo en equipo podrían agruparse en las llamadas ( siete C):

1. Compromiso: Cada miembro del equipo tiene un compromiso personal tan fuerte que lo impele a aportar lo mejor de sus capacidades y talentos en beneficio del éxito del trabajo común.

2. Constancia: El trabajo y el aporte debe ser constante y aunque la vida suele provocarnos ciertas intermitencias producto de otras urgencias, tener presente la necesidad de la constancia nos hará estar más atentos para percatarnos cuándo estamos participando menos de lo que nos comprometimos.

3. Consecuencia: No sólo en el trabajo en equipo, sino que en todo en la vida, requerimos ser consecuentes, ha de ser nuestro sello personal, la característica por la cual seremos bien reconocidos. En un equipo de trabajo la consecuencia va mucho más allá de hacer lo que decimos (algo que no siempre ocurre en los equipos), sino que hacerlo desde la mayor autenticidad personal.

4. Complementariedad: Cada miembro conoce o se desempeña mejor en áreas distintas del proyecto. Es necesario saber y reconocer que todos esos talentos son necesarios para el éxito del equipo.

5. Coordinación: Ha de haber un líder que coordine el trabajo de manera organizada a través de un plan o proyecto que guíe el hacer colectivo e individual.

6. Comunicación: El trabajo en equipo exige una comunicación abierta y eficiente entre todos los miembros, ello es fundamental para coordinar adecuadamente la labor de cada integrante en beneficio del éxito comunitario.

7. Confianza: Cada miembro del grupo debe confiar en sus compañeros, en que ellos están dando al igual que lo mejor de sus talentos y esfuerzos.

En definitiva, para trabajar en equipo hay crear una nueva identidad, una identidad colectiva que, al menos en el área de trabajo del equipo, sea más importante que el lucimiento personal y la búsqueda individual de reconocimientos.